SKUTECZNA WINDYKACJA - PERSWAZJA I WYWIERANIE WPŁYWU

CELE SZKOLENIA:

W trakcie zajęć nauczymy Państwa:

• technik prowadzenia windykacji (zawierających wiele punktów negocjacyjnych),
• psychologicznych prawidłowości procesów występujących w trakcie kontaktów windykacyjnych,
• obrony przed nieetycznymi działaniami drugiej strony,
• wychodzenia z trudnej sytuacji negocjacyjnych,
• prowadzenia negocjacji windykacyjnych z trudnym partnerem,
• wzmacniania siły negocjacyjnej w windykacji poprzez oddziaływanie niekonwencjonalnymi środkami językowymi,
• rozpoznawania niewerbalnych komunikatów partnera podczas procesu windykacji,
• rozpoznawania osobowości osób windykowanych,
• właściwego doboru strategii i technik negocjacji do osobowości i stylu negocjowania.

METODOLOGIA SZKOLENIA:

• Wykład interaktywny
• Warsztat negocjacyjny
• Praca indywidualna
• Dyskusja moderowana
• Symulacje
• Odgrywanie ról
• Testy autodiagnostyczne
• Testy osobowości

1. ELEMENTY PSYCHOLOGII W WINDYKACJI

• Jak rozgrywać reakcje obronne dłużników?
• Skąd się biorą wymówki dłużników? Jak je weryfikować?
• Skąd płynie siła negocjacyjna?
• Co da nam efektywne komunikowanie się w sytuacjach konfliktowych?
• Jak postępować i rozmawiać z nierzetelnymi klientami,
• Zasady skutecznej korespondencji z dłużnikiem.

2. SKUTECZNA KOMUNIKACJA W NEGOCJACJACH I BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

• Procedury i regulamin windykacji,
• Znaczenie pierwszego wrażenia
• Rola indywidualnego podejścia do dłużnika
• Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywania relacji

3. STRATEGIA NEGOCJIACJI W WINDYKACJI

• Tworzenie strategii negocjacyjnych
• Negocjacje osobiste i telefoniczne
• Techniki negocjacji dostosowane do sytuacji
• Stanowiska a interesy.
• Interes musi być chroniony - różne drogi dojścia do celu (realizacji interesu).
• Jak radzić sobie z impasami?
• Budowanie porozumienia negocjacyjnego.
• Zmiana podejścia do negocjacji windykacyjnych, uwrażliwienie na potrzeby drugiej strony, przy jednoczesnym wzmocnieniu własnego stanowiska.

4. ZASADY NEGOCJACJI TWARDYCH I MIĘKKICH

• Podział negocjacji na twarde i miękkie
• Zarządzanie ustępstwami
• Praktyczne zastosowanie twardych technik negocjacyjnych

5. NEGOCJACJE OPARTE NA ZASADACH

• Sens negocjacji o interesy
• Oddziel ludzi od problemu: bariery komunikacyjne - rozpoznawanie i uniknie; analiza transakcyjna a komunikacja w negocjacjach
• Odkrywaj stanowiska drugiej strony; staraj się, aby wynik rozmów oparty był o obiektywne kryteria; znajdź kilka rozwiązań pogodzenia stanowisk
• Kiedy stosować negocjacje oparte o interesy?

6. NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

• Znaczenie pierwszego wrażenia
• Rola indywidualnego podejścia do klienta
• strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
• Uświadomienie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji

7. WYWIERANIE WPŁYWU W PROCESIE WINDYKACJI

• Podstawowe prawa wywierania wpływu
• Co to są taktyki negocjacyjne i po co są stosowane?
• Wywieranie wpływu a manipulacja.
• Reguły wywierania wpływu- zastosowanie w biznesie.
• Techniki wywierania wpływu na poziomie faktów
• Techniki wywierania wpływu czasem
• Techniki wywierania wpływu faktami
• Techniki wywierania wpływu na poziomie relacjami i emocji
• Techniki wywierania wpływu na poziomie wizerunku, czyli dress code negocjatora
• Dobór najskuteczniejszych technik wywierania wpływu

8. TYPY KLIENTA - SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

• Rozpoznanie charakterystyki klienta
• Dopasowanie stylu do typu klienta
• Wpływ poprzez wartości klienta

9. ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

• Badanie potrzeb klienta
• Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Budowanie lojalności i zadowolenia
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
• Metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
• Określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu

10. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

• Jak budować relacje z klientem
• Otwarcie, czyli początek budowy relacji z nowym klientem i otwarcie jako wzmocnienie relacji przy każdorazowym kontakcie
• Techniki okazywania zainteresowania
• Poczucie humoru i optymizm
• Techniki budowania zaufania
• Wzmacnianie satysfakcji Klienta z każdorazowego kontaktu
• Proces rozmowy z klientem
• Narzędzia utrwalania satysfakcji klienta i wzmacniania relacji

11. AKTYWNE SŁUCHANIE

• Poziomy jakości słuchania
• Selektywne słuchanie klienta
• Sztuka wychwytywania istotnych elementów

12. JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

• Przyczyny niezadowolenia klientów
• Reagowanie na emocje i zażalenia
• Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
• Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
• Wyjaśnianie obiekcji klienta
• Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)

13. SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

• Przyczyny powstawania konfliktów w kontakcie z klientem - koło i etapy problemów
• Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
• Przewartościowanie sytuacji konfliktowych/kryzysowych
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
• Postawy wobec sytuacji konfliktowych
• Efektywne zachowania w konfliktach
• Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
• Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
• Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie emocji własnych
• Rodzaje asertywności (miękka, twarda, negocjacyjna)
• Kontrolowanie uczuć i emocji

14. JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z DŁUŻNIKIEM?

• Asertywne odmawianie i proszenie
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć ?nie??
• Kulturalne upominanie klienta
• Przekazywanie klientowi złych wiadomości
• Techniki redukcji stresu w kontakcie z dłużnikiem

15. KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA W PROCESIE NEGOCJACYJNYM - UMIEJĘTNOŚCI WSPOMAGAJĄCE WINDYKACJĘ

• Język korzyści i język zmysłów - dobór słów i ich ważność
• Zadawanie pytań - strategia perswazji
• Prowadzenie rozmowy - elastyczność
• Sztuka słuchania
• Operowanie przestrzenią i gestami
• Interpretacja mowy ciała
• Gesty wzmacniające i sugerujące

16. OSOBOWOŚĆ - WSPARCIE W PROCESIE WINDYKACJI

• Rozpoznawanie typów osobowościowych uczestników procesu negocjacyjnego
• Świadomość własnego typu osobowości i budowanie na nim przewagi w negocjacjach
• Wywieranie wpływu i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
• Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
• SWOT, czyli silne i słabe strony poszczególnych modeli zachowań

17. Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

18. JA WIDYKATOR

• Warsztaty windykacyjne:
• Rozmowa z trudnym dłużnikiem,
• Niwelowanie wymówek dłużników,
• Zapowiadanie sankcji
• Gry negocjacyjne.
• Konsultacja rozwiązań negocjacyjnych.