Cel szkolenia
Rozwijanie kompetencji miękkich niezbędnych w pracy związanej z windykacją, ze szczególnym uwzględnieniem skutecznej komunikacji, asertywności, zarządzania emocjami oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach i kontaktach z wymagającymi rozmówcami.
Uczestnicy poznają praktyczne sposoby prowadzenia trudnych rozmów tak, aby zachować profesjonalizm, stawiać granice, ograniczać eskalację konfliktu i jednocześnie zwiększać skuteczność podejmowanych działań.
Nie chodzi o to, żeby trudne rozmowy stały się łatwe. Chodzi o to, żebyśmy stali się w nich bardziej skuteczni.
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:
- rozpoznawać mechanizmy psychologiczne pojawiające się w trudnych rozmowach
- skuteczniej regulować własne emocje i napięcie
- komunikować stanowisko w sposób jasny i asertywny
- reagować na agresję, presję, manipulację i roszczeniowość
- stosować techniki aktywnego słuchania i deeskalacji konfliktu
- dobierać sposób komunikacji do zachowania rozmówcy
- stawiać granice bez eskalowania konfliktu
- kończyć trudne rozmowy w sposób profesjonalny
- chronić własne zasoby psychiczne w pracy wymagającej częstego kontaktu z trudnymi sytuacjami
Metody prowadzenia zajęć:
- zasada 70/30 (zajęcia praktyczne / interaktywna prezentacja multimedialna)
- ćwiczenia
- rozmowa moderowana/ dyskusja
- metoda 4 x Jak- Jak to robisz? Jak chciałbyś to robić? Jak możesz to robić? Jak to robisz?
Program szkolenia
1MODUŁ I. CO TAK NAPRAWDĘ DZIEJE SIĘ W TRUDNEJ ROZMOWIE
- windykacja jako sytuacja obciążona emocjonalnie – po obu stronach
- dlaczego rozmówca reaguje złością, zaprzeczeniem, atakiem lub wycofaniem
- mózg pod presją – co dzieje się z naszym myśleniem, kiedy pojawiają się emocje
- emocje nie są problemem – problemem jest sposób, w jaki na nie reagujemy
- mini - ćwiczenie: „Co robi ze mną trudny rozmówca?” – identyfikacja własnych automatycznych reakcji
- Kluczowa myśl modułu:
- W trudnej rozmowie nie muszę wygrać z rozmówcą. Muszę odzyskać wpływ na przebieg rozmowy.
2MODUŁ II. EMOCJE – JAK NIE DAĆ SIĘ „WCIĄGNĄĆ” W ROZMOWĘ
- złość, frustracja, poczucie niesprawiedliwości, lęk – skąd biorą się emocje klienta
- emocjonalne zarażanie się – dlaczego cudza złość może stać się moją złością
- „walcz albo uciekaj” w komunikacji
- co dzieje się z głosem, słowami i sposobem myślenia pod wpływem stresu
- jak rozpoznawać własny „punkt zapalny”
- techniki samoregulacji przed i w trakcie trudnej rozmowy
- mikro - techniki: oddech, pauza, tempo mówienia, świadome obniżenie napięcia
- ćwiczenie: „STOP – zanim odpowiesz”
3MODUŁ III. ASERTYWNOŚĆ – STANOWCZO, ALE BEZ AGRESJI
- asertywność ≠ bycie miłym
- asertywność ≠ agresja
- asertywność ≠ uległość
- „szanuję Ciebie i jednocześnie stoję przy swoim”
- jak mówić „nie”, kiedy rozmówca naciska
- jak reagować na:
- podniesiony głos,
- pretensje,
- oskarżenia,
- manipulację,
- „bo ja nie mam z czego zapłacić”,
- „to nie moja wina”,
- „proszę mi powiedzieć, kto jest za to odpowiedzialny”,
- „będę się skarżył/a”
- technika zdartej płyty
- komunikat JA
- język faktów zamiast ocen
- jak stawiać granice bez eskalowania konfliktu?
- Ćwiczenie: „Powiedz to asertywnie”
4MODUŁ IV. KOMUNIKACJA, KTÓRA ZWIĘKSZA SZANSĘ NA POROZUMIENIE
- model: FAKT – EMOCJA – POTRZEBA – ROZWIĄZANIE
- aktywne słuchanie – słyszeć ≠ słuchać
- pytania otwarte i zamknięte
- parafraza i klaryfikacja
- jak nie wchodzić w „przepychankę argumentów”
- język, który obniża napięcie
- „tak, ale…” vs „rozumiem, jednocześnie…”
- jak przekazywać trudną informację
- ćwiczenie: „Jedno zdanie, które zmienia rozmowę”
5MODUŁ V. TRUDNY KLIENT – 5 TYPÓW, 5 STRATEGII
- typologia zachowań w trudnej rozmowie: agresor, mur, manipulator, chaotyk, ofiara
- ćwiczenie: „Trudny klient – co robisz?”
6MODUŁ VI . SKUTECZNOŚĆ BEZ WYPALENIA – ODPORNOŚĆ PSYCHICZNA W WINDYKACJI
- dlaczego trudne rozmowy zostają z nami po zakończeniu rozmowy
- „emocjonalny ślad” po kontakcie z agresywnym klientem
- jak nie zabierać cudzych emocji do kolejnej rozmowy
- mikro-regeneracja między rozmowami
- co robić po rozmowie, która „wybiła mnie z rytmu”?
- oddzielanie „to jest moja odpowiedzialność” od „to jest odpowiedzialność rozmówcy”
- osobisty dekalog trudnej rozmowy
- ćwiczenie końcowe: „Moja „apteczka” trudnej rozmowy
7MODUŁ VII. PODSUMOWANIE SZKOLENIA – wnioski na poziomie indywidualnym i grupowym
Harmonogram
09:45 - 10:00
Logowanie
10:00 - 11:30
Szkolenie
11:30 - 11:45
Przerwa
11:45 - 13:30
Szkolenie
13:30 - 14:00
Przerwa
14:00 - 16:00
Szkolenie
16:00
Zakończenie szkolenia
Prowadzący
Dyplomowana trenerka i coach z ponad 20-letnim doświadczeniem w obszarze HR, rozwoju pracowników i przywództwa. Przez wiele lat pełniła role eksperckie i menedżerskie w międzynarodowych organizacjach (m.in. L’Oréal, Lafarge) oraz jako dyrektor HR w coffeeheaven, gdzie projektowała i wdrażała kompleksowe systemy rozwoju kadr.
Od 2004 roku prowadzi własną działalność szkoleniowo-doradczą; ma na koncie ponad 18 000 godzin szkoleń i konsultacji dla liderów, menedżerów i zespołów. Wykładowczyni Okręgowej i Krajowej Izby Radców Prawnych, mówczyni motywacyjna i autorka programów rozwojowych. Łączy perspektywę menedżera, trenera i wykładowcy, dzięki czemu jej szkolenia są praktyczne, biznesowe i nastawione na realne efekty.
Od 2004 roku prowadzi własną działalność szkoleniowo-doradczą; ma na koncie ponad 18 000 godzin szkoleń i konsultacji dla liderów, menedżerów i zespołów. Wykładowczyni Okręgowej i Krajowej Izby Radców Prawnych, mówczyni motywacyjna i autorka programów rozwojowych. Łączy perspektywę menedżera, trenera i wykładowcy, dzięki czemu jej szkolenia są praktyczne, biznesowe i nastawione na realne efekty.